El imprevisible cliente

El imprevisible cliente

Las cifras duras que expone el tablero de comando de un Centro de Contactos nunca deben ser la única guía para evaluar una operación o una campaña en particular. De hecho, a la hora de fijar los objetivos en cuanto a métricas, la universalidad es inexistente. Depende del tipo de campaña y, por ende, del segmento de cliente. Lo fundamental aquí es medir la expectativa.

En el IV Congreso de Call Centers y CRM del interior del país, realizado a fines de agosto, Luis Sosa, Jefe del Call Center de Metrogas, brindó una charla en torno al diseño de un tablero de comandos y su importancia en la operación de un Centro de Contactos.

Uno de los momentos centrales de su disertación fue cuando contó una pequeña experiencia en el Call de Metrogas.

Habían tomado la decisión de hacer una inversión para mejorar el rendimiento del Call. Entonces hicieron una evaluación de sus dos campañas principales: recaudación y consultas técnicas. La métrica que más les llamó la atención fue el ASA (tiempo de espera): en el primer caso era de cinco minutos, mientras que en el otro era de un minuto.

La primera reacción fue: en la campaña de recaudación hay un grave problema y debemos invertir allí. Previo a esto, desde el Call Center debían hacer una presentación interna y, sumado a las métricas, decidieron añadir una encuesta de satisfacción de clientes en ambas campañas.

La mayor sorpresa fue que el 82% de los encuestados en la campaña de recaudación estaban satisfechos con el tiempo de espera, mientras que el 55% de la campaña de consultas técnicas consideraba excesivo el ASA.

La cuestión era que variaban mucho las características del segmento de clientes de cada campaña en cuanto a la expectativa de cada grupo y al apuro por resolver la gestión. Resultado: la inversión fue hacia las consultas técnicas, cuando en un principio todo indicaba que debían hacerla en recaudación.

Tras contar esta pequeña experiencia, y aunque más adelante incluyó también la expectativa de la empresa y del equipo de trabajo, Sosa concluyó: “El manejo y la medición de la expectativa del cliente deben estar incluidos en el tablero de control del Contact Center”

Esta entrada fue publicada en Call Center. Guarda el enlace permanente.