El peligro del “si, pero”

    El peligro del "si, pero"

     Joaquín Frías

"Uno de los fundamentos de la evaluación de calidad exitosa es la objetividad", asegura Tom Vander Well, consultor especializado con más de 12 años en la industria, quien además comparte sus conocimientos a través de un interesantes blog.

Según su opinión, cuando un supervisor o un analista de calidad evalúan una llamada es clave que midan objetivamente que pasó -o no pasó- en ese particular momento de la verdad con el cliente. Y si remarca esto que parece bastante obvio, el consultor destaca que por experiencia sabe que es habitual que los analistas relativicen sus evaluaciones.

"Luego de varios años de calibrar equipos de supervisión y calidad, aprendí a ser muy precavido cuando escucho dos palabras: sí, pero". Vander Well asegura que suelen ser la antesala para justificar comportamientos que dañan, de alguna manera u otra, la objetividad de la evaluación.

Su ranking de excusas más comunes es el siguiente:

-"Sí, pero el representante realmente tuvo un mal día"

-"Sí, pero esto es una mejoría sobre el desempeño habitual de este representante"

-"Sí, pero el representante es nuevo"

Si bien estas declaraciones pueden ser perfectamente ciertas, no cambian el hecho de que el cliente tuvo una experiencia de servicio negativa. "El objetivo de una evaluación de calidad debería ser construir consistencia en el servicio ofrecido, sin importar quién lo está brindando y en qué circunstancia".

Vander Well, finalmente, advierte: "Una vez que se comienzan a excusar ciertos comportamientos, otorgando al operador el pase de un "sí, pero", se cruza la línea que pone en duda la validez de todas las evaluaciones de calidad que se realizan".

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