“La certificación te agrega la metodología”

Las razones que llevan a una empresa de la industria del contacto a certificar ISO 9001:2000 son muy variadas. Puede tomarse con la rendición de un examen, la búsqueda de una mirada externa sobre los procesos de la compañía o simplemente por cuestiones comerciales. En otros casos, hay organizaciones que siguen algunos o todos los estándares de la norma pero deciden no pasar por el proceso de certificación. En esta entrevista, Ariel Reinhold y Yanina Lovera, Gerente General y Gerente de Atención al Cliente de V-N, cuentan la experiencia de su Call Center.

La empresa se originó hace quince años como una compañía de cobranzas. Las campañas de volumen eran el foco del negocio. Esto llevó a que la evolución del Call Center fue natural, tanto en procesos, tecnología, calidad y RR HH. En 2006 decidieron buscar la certificación ISO 9001 con un objetivo principalmente interno. En junio de este año buscarán la segunda recertificación.

 

¿En qué influye dentro del mercado la certificación?

 

Ariel Reinhold: Es difícil medir la influencia. Para nosotros certificar no fue un tema comercial. Nunca lo vimos con la idea única de tener el logo de ISO 9000 para vender más. Lo vimos siempre como un tema interno. Necesitábamos ese hito para demostrarnos que habíamos logrado crecer, evolucionar y desarrollarnos. La certificación implicó una evolución en la cultura. Estar certificado, obliga a estar marcando los errores que hay en los procesos y las áreas de calidad, para discutirlos, medirlos y solucionarnos. La cultura en general va en contra: si hay un problema, la primera reacción es meterlo debajo de la alfombra y tratar de que no salga a la luz. Acá es a la inversa: tiene que estar arriba de la mesa porque necesitamos ver la envergadura, periodicidad y características del problema. Lo declara el que lo detecta y lo dirige al área de responsabilidad. Pero el problema es de todos, porque genera una cadena que impacta en distintas personas y áreas.

 

Nuestros clientes tienen la tranquilidad de que nos vamos a tomar el tiempo de  analizar y resolver los problemas que se detecten. Pero esto tiene que ver con la filosofía de trabajo. La certificación te agrega principalmente la metodología. Por otro lado, queríamos que un organismo externo, nos viera y ayudara a que mejoremos. La certificación sirve para medir en donde estás.Un plus fue tener procesos y formularios documentados. Teníamos procesos estables, pero no estaban 100% documentados. Hoy tenemos ambas cosas: procesos estables, documentados y medidos.

 

¿Cómo nació la estructura del Call y cómo se fue modificando?

 

AR: V/N se origina como una empresa de cobranzas, y desde un principio fue pensada para trabajar para grandes compañías que tienen grandes volúmenes de clientes, por lo que la herramienta de gestión telefónica siempre fue central. De un momento a otro nos encontramos con que teníamos un Contact Center adentro de la compañía aplicado a campañas de cobranzas. Descubrimos que ya era tiempo de incorporar herramientas, tecnologías y conocimientos propios de un  Contact Center.

 

¿En qué año fue?

 

AR: Entre el 2002 y 2003. En ese momento, decidimos capacitar a los supervisores y jefes de operaciones. Hicieron cursos de management y otros específicos de  Contact Center. Vieron cuestiones generales de RRHH, tecnologia y operaciones, que sirvieron para la actualización y la revisión de las cosas que hacíamos. Junto con eso implementamos nueva tecnología. Incorporamos IVR, discadores predictivos, herramientas de control de calidad y se empezaron a medir indicadores propios de un  Contact Center. Esto se suma a una filosofía de trabajo de especialización, compromiso con los resultados y foco en las necesidades del cliente. La consecuencia fue que los negocios que empezamos a conseguir estaban vinculados a la mora temprana. Ahí ya el volumen de las campañas que se manejan son muy grandes, por lo que la herramienta principal es el  Contact Center. En consecuencia, en 2006 y 2007 tuvimos un crecimiento vertiginoso en ese negocio. Logramos proyectos muy grandes, de alta complejidad y en los que estamos teniendo muy buenos indicadores.

 

¿Qué tipo de clientes manejan principalmente?

 

Yanina Lovera: En un principio fue muy fuerte el mercado de telecomunicaciones y Servicios Públicos. Hoy trabajamos para las dos empresas mas grandes de telefonía celular, el principal operador de televisión por cable, entre otras empresas de servicios. Pero en los dos últimos años crecimos fuerte en el sector financiero, sobre todo en mora temprana. Hoy tenemos activas campañas de mora temprana en los principales bancos del mercado.

 

¿Qué estructura tienen actualmente?

 

AR: Tenemos dos centros operativos. Uno en Buenos Aires que tiene 80 puestos de trabajo. Y contamos con otro en Córdoba, que está en desarrollo. Actualmente tiene 110 puestos de trabajo activos, pero continúa creciendo porque allí estamos dirigiendo nuestra expansión. Tenemos un edificio disponible con espacio para crecer de acuerdo a nuestros planes de negocio, donde podríamos alcanzar entre 240 y 260 posiciones, además del soporte administrativo y áreas de servicio.

 

¿Qué otros servicios brindan?

 

AR: Hace dos años teníamos la línea de cobranzas muy marcada, pero encontramos un nivel de maduración en el Contact center y una relación muy afianzada con los clientes, por lo que decidimos diversificarnos. Ahí surge la unidad de telemarketing y otra unidad de back office. Se dio como una evolución natural en la empresa. Hoy ya estamos establecidos en ambos negocios, aplicando la misma filosofía de trabajo que tenemos en cobranzas. De hecho, telemarketing está cerca de alcanzar un 50% en el volumen respecto de cobranzas.

 

¿Cómo eligieron al proveedor tecnológico?

 

AR: En lo que es tecnología de Contact Center hay muchos vendors y pocas diferencias en los productos. El diferencial para nosotros lo iba a hacer el servicio de post venta y cuan amigable iba a ser la plataforma. Tiene que ver con mi negocio y la empresa: V/N es muy dinámica, enérgica y emprendedora. Permanentemente estamos con implementaciones y modificaciones en las campañas. Por lo tanto, es necesario que las herramientas tengan la misma dinámica. Si preciso diez licencias más, tienen que estar en 72 horas.

 

YL: Empezamos por etapas y fuimos realizando actualizaciones en nuestro CRM, hasta llegar al 100% de integración. El servicio que nosotros damos es a medida, entonces vamos desarrollando programas y aplicaciones para poder responder al cliente. Esta es la filosofía y la forma de trabajo.

 

AR: La empresa está preparada para trabajar de esa manera. Ofrecemos un servicio a medida, implementamos los cambios necesarios para ejecutar de la mejor manera el proyecto. Todas las áreas están preparadas para eso. Entonces, si Sistemas tienen que desarrollar algún aplicativo, lo hace; si el área de Calidad tiene que modificar algún formulario de evaluación por cambiar el foco, se hace; y así cada área va incorporando elementos para que el servicio final esté complemente adaptado al cliente.

 

¿Qué plataforma de Call Center utilizan?

 

AR: Approach de TecnoVoz.

 

Dentro de la evolución, ¿qué lugar ocupa el mercado off shore?

 

AR: Hoy un 25% de nuestro volumen de negocio es off shore. Estando mas concentrado en el servicio de telemarketing. Todavía no es del todo común que se haga outsourcing off shore de campañas de cobranzas.

 

En 2005 empezamos a desarrollar una compañía del grupo en México, en el plan de negocios estaba definido que primero empezábamos por cobranzas dado que en esa fecha era el servicio mas consolidado pero la realidad de los servicios llevo a que creciera mucho mas rápido telemarketing.

 

¿Qué mercados trabajan off shore?

 

AR: México, España y Uruguay. Acompañamos mucho al desarrollo de nuestros clientes. Así como nos llevan a implementar telemarketing, muchas veces también nos eligen para trabajar para otros países.

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