Claves para combatir el ausentismo

Silvina Iturralde

Varias son las problemáticas que deben afrontar los responsables de los recursos humanos de un call center. Más allá del familiar factor que representa la rotación del personal, el tema del ausentismo es otro de los “cucos” a combatir por quienes están al frente de los centros de contacto.

La rutina, el estrés y las enfermedades estacionales, como gripes o disfonías en inverno, son solo algunos de los diversos motivos que alejan a los agentes de sus puestos de trabajo.

Luís Sosa, responsable del call center de Metrogas, cuenta que su empresa presenta batalla al ausentismo de varias formas. “Una es desde el punto de vista médico, realizando tareas de prevención. En vísperas del invierno llevamos adelante la campaña de vacunación antigripal. El equipo médico viene al call y aplica la cepa a quien esté de acuerdo: en general el 75% del personal la requiere. También tenemos un programa de entrenamiento del uso adecuado de la voz. Realizamos un fuerte trabajo de prevención de las enfermedades”.

En tanto, María Cecilia Spinelli, gerente del centro de contacto perteneciente al Banco Supervielle, revela su secreto para combatir el ausentismo: “Nosotros, en los dos call center, tenemos lo que llamamos “índice de eficiencia”. Esto es una remuneración variable que incluye diferentes componentes, entre estos el más importante es un premio por presentismo, adicional al que otorga la ley".

La metodología antes mencionada también es implementada por Clienting Group, explica Alejandro Bruzoni, director de operaciones de la firma. “Aunque lo más importante -apunta el ejecutivo- es que nosotros tratamos de mostrarle a los operadores, desde que ingresan a la compañía, la importancia que tienen en el proyecto y lo que sucede cuando cualquier persona del equipo no está, además del impacto que tiene en el cliente. Esto contribuye a disminuir las ausencias”.

Ruben De Lera, vicepresidente de Dial Database Marketing, coincide con la importancia de trabajar en la mejora continua de los ambientes laborales y agrega que es fundamental brindar planes internos de capacitación y desarrollo para que el personal crezca. “Por otro lado, hay aspectos que contribuyen a que el operador trabaje a gusto. En nuestro caso, por ejemplo, cada responsable de un equipo realiza actividades extra laborales con su gente, como jugar pool o salir a tomar algo. Esto hace que se consoliden los vínculos y, por consiguiente, se reduzca el ausentismo”, explica.

Por su parte, Juan Pablo Díaz Peling, gerente de Atención al Cliente de Banco Privado, relata que su compañía, desde octubre, implementó un plan para combatir el ausentismo en general. El mismo consiste en reducir la cantidad de personas que un team leader tiene a su cargo a seis, no más. “De este modo, se puede trabajar mejor en el concepto de compromiso. La prueba la pasamos en el verano y nos dimos cuenta que funciona muy bien”.

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