Tips de motivación

    Joaquín Frías

James Long, especialista en la gestión de centros de contacto, afirma que los programas de incentivo basados solo en recompensas económicas suelen ser ineficientes, caros y hasta malinterpretados por los operadores.

En su lugar recomienda un método que tiene que ver más con el reconocimiento, la colaboración y la motivación. El objetivo último, por supuesto, es maximizar la producción reduciendo los altos niveles de rotación característicos de esta industria en cualquier parte del mundo.

"Ser un representante de atención al cliente puede ser un trabajo terriblemente estresante. Constantemente se espera que sean corteses y profesionales, aún cuando las personas que llaman no lo son", afirma Long.

Según su propia experiencia al frente de un call center, estas son algunas de las iniciativas que más resultados dan cuando el objetivo es conseguir altos niveles de entusiasmo y compromiso.

Reconocer los aciertos rápidamente: Pareciera que gerentes y supervisores tuvieran cierta dificultad para destacar el buen desempeño de sus agentes. De hecho, algunos procesos de monitoreo directamente están inclinados hacia lo negativo. Una de las acciones más importantes, simplemente, es el reconocimiento inmediato del trabajo bien hecho.

-La oportunidad de supervisar: Según Long, una de las mejores maneras de recompensar la excelencia de un agente, es brindarle la oportunidad de supervisar un grupo de trabajo. Por otra parte, es una buena oportunidad para evaluar su potencial ante una eventual vacante.

-Incrementar niveles en el plan de carrera: El hecho de que muchos centros de contacto tengan un solo nivel de atención no genera precisamente entusiasmo en las personas con más capacidades. Pero es posible quebrar la "meseta" generando varios niveles con sus respectivos desafíos para alcanzarlos.

-Pedidos de colaboración: Un medio efectivo para reconocer el buen desempeño o la amplia experiencia de un operador, es solicitarle consejo u opinión sobre cualquier aspecto relacionado con la operación. Eso sí -y está bastante claro-, habrá que utilizar el input recibido.

-A la buena mesa: Es un reconocimiento que implica costo pero ciertamente menor que, por ejemplo, un bonus de productividad general. "Una comida puede motivar increíblemente", afirma James Long, insistiendo una vez más en que los actos de excelencia en esta industria no pueden pasar desapercibidos.

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