Vísteme despacio que estoy apurado

Rodrigo Borgia

En más de una oportunidad tenemos que analizar la utilidad o la vigencia de un proceso. Y por supuesto que la respuesta “se hace así porque siempre se hizo así” es la peor de todas. Y aunque parezca raro, a veces es la que naturalmente más emerge.

Un proceso, un procedimiento, una norma, son entidades vivas que tienen que ser el soporte de una metodología de trabajo, la explicación práctica de una estrategia de gestión; y no solamente un documento que existe en alguna biblioteca virtual o real de escasa consulta.

¿Por qué tomé éste tema en particular? Básico: la implantación de una norma de calidad conlleva documentación. La documentación conlleva trabajo adicional, y la errónea percepción de que a partir de la necesidad de documentar y procedimentar una operación todo el mundo trabaja más.

Este mito (“desde que utilizamos tal procedimiento las cosas son más burocráticas”) es el que en muchas oportunidades hace que una muy buena idea en la teoría no se transforme en resultados prácticos.

¿Vamos a un ejemplo sencillo? Recruiting. Es bien sabido que una vez que un agente empieza a tomar llamadas, muchas actitudes o la falta de ellas no pueden ser suplidas en el día a día. Simplemente, contratamos y entrenamos a la persona incorrecta. Y si queremos tener a los mejores jugadores en cada jugada, simplemente no podemos darnos ese lujo.

Ahora, ¿cómo se analiza éste problema? Mirando hacia atrás: ¿qué perfil estamos contratando? ¿El que necesitamos o el que se postula al aviso de la página web? ¿Tenemos en claro qué calificaciones (¿cómo traducimos decentemente “skill”?) o capacidades requerimos de nuestros candidatos? ¿Lo tenemos en claro? ¿Lo analizamos antes de que cada potencial se transforme en empleado? ¿Está realmente escrito, documentado, y es algo que se utiliza a diario? ¿Siempre utilizamos el mismo proceso de selección para todos los ingresos? ¿Siempre hacemos las mismas preguntas en las entrevistas individuales? ¿Utilizamos el mismo sistema de puntaje para “calibrar” las entrevistas de distintos entrevistadores?

Básicamente… ¿somos consistentes a través del tiempo?

Esto me recuerda a una frase de la película “Forrest Gump” (“sniff, lágrima de alegría”… ¿quién no la vio?): “somos una cáscara de nuez en un mar borrascoso”. Y en más de una oportunidad, esto es realmente así. Pero a pesar de que el futuro casi siempre es un mar borrascoso, ¡no hay ninguna duda que nosotros somos capitanes de nuestra cáscara de nuez!

Y eso, por supuesto, significa que somos nosotros mismos quienes producimos los resultados que obtenemos. Si entendemos que existe una oportunidad de mejora, es porque hay algo que hoy no estamos haciendo que podríamos estar haciendo. En más de un caso, no tenemos tiempo, en algunas otras ocasiones no tenemos el conocimiento técnico específico y en muchas otras, simplemente la propia vorágine del call center nos absorbe.

¿Qué opinan?

Rodrigo Borgia
Lic. En Administración de Empresas
Pos. En Call Center Management
Master in Business Administration

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