Administración Estratégica de Listas

Paul Bullett*

Uno de los retos más grandes que enfrentan en la actualidad las operaciones de cobranzas en las organizaciones, es el manejo efectivo de las listas de clientes para tratar de optimizar las tasas de contacto. La gestión efectiva de las listas asegura que a las cuentas por cobrar que representan el riesgo más alto se les dé el trato correcto, a fin de maximizar las cobranzas.

Es por ello que el proceso de cobranzas debe incluir métodos que cambien automáticamente las asignaciones de cargas de trabajo de los agentes, basándose en el riesgo y la probabilidad de contacto. Las estrategias utilizadas comúnmente en el manejo de las operaciones de marcado son un ejercicio de probabilidad que buscan contactar a los clientes en el horario más apropiado, con cierto personal determinado. De esta forma, factores como la hora, los porcentajes de penetración, las asignaciones de riesgo y la disponibilidad de los agentes, deben considerarse para producir mayor eficiencia.

En ciertos grupos de cobranzas, los agentes operan en diferentes locaciones y utilizan diversas estrategias y filosofías para gestionar el portafolio de riesgo; sin embargo, otras organizaciones más avanzadas en contactar a sus cientes han adoptado una visión más holística para que sus operaciones sean aún más competitivas, promoviendo mejores prácticas, ganando eficiencia y obteniendo metas rentables.

Obtener gran agilidad e incrementar la productividad así como dinamizar los procesos, reducir los costos operacionales y asegurar la continuidad en los procesos son los retos a los cuales se enfrentan los departamentos de cartera y cobranzas de las organizaciones.

Al centralizar el manejo de listas, los departamentos de cobranzas pueden desarrollar, ejecutar y administrar estrategias de contacto empresariales de manera más amplia desde una sola fuente en tiempo real. Esto ayuda a resolver muchos de los problemas técnicos que rodean a los centros de contacto que poseen múltiples tecnologías y enfoques. Este es el principio de una verdadera administración de la estrategia en los procesos de negocio.

De igual manera, identificar a los clientes que son más aptos para hacer pagos o para establecer arreglos de pago, permite determinar qué tan exitoso será el manejo de la estrategia de riesgo. La habilidad de cambiar dinámicamente la segmentación de cuentas y de listas en tiempo real para adaptar las tendencias y patrones dentro de listas específicas de sectores (ej., eventos climáticos, patrones regionales de contacto) son aspectos necesarios para asegurar que las estrategias de contacto con el cliente sean efectivas.

La administración estratégica de listas, permite a los centros de cobranzas segmentar deudores de acuerdo con los niveles de riesgo. Algunos son de bajo riesgo o deudores poco frecuentes, los cuales simplemente necesitan un recordatorio de pago como resultado de haber perdido un estado de cuenta o por un descuido. Estos pueden requerir no más de un recordatorio o una llamada de salida utilizando un sistema de autoservicio de voz para capturar información de pago. Este es un enfoque más estratégico que libera de trabajo a los agentes de cobranza para que se ocupen de cuentas de más riesgo.

Este enfoque ayuda a automatizar los esfuerzos de cobranza en una etapa temprana, lo que es especialmente valioso para centros con grandes volúmenes de registros de cuentas en etapas tempranas, permitiendo a los gerentes de cobranza a orientarse en deudores riesgosos.

*Paul Bullett, Vicepresidente de Aspect Software para América Latina y El Caribe

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