Call Centers y marketing de recomendación

Call Centers y marketing de recomendación

La tendencia de que el marketing de recomendación cobre mayor importancia se da en sectores con mayor saturación o menor nivel de concentración (y por ende más competencia), como puede ser bancos, telefonía celular o automotrices. Los productos poseen bastante similitud y generan que la diferenciación la aporten el servicio y las ofertas de valor agregado. ¿Qué función cumplen los Call Centers como parte del marketing de recomendación?

Una de las herramientas de marketing que manejan las compañías es el conocido en Argentina como “boca en boca”: marketing de recomendación. No queda ninguna duda del efecto que produce e incluso es posible afirmar que es una de las herramientas más poderosas para adquirir nuevos clientes.

 

Juan Carlos Fouz, Socio Gerente de Izo Systems, brindó en una conferencia en el marco del Foro de Marketing Directo e Interactivo de 2007 un interesante enfoque de cómo medir el nivel de fidelidad de un cliente: ¿qué marca se tatuaría?

 

Es interesante detenerse en un aspecto: si se tatuaría el logo de la compañía, ¿cuán grande es el nivel de compromiso y fidelidad con la marca? Infinito. Y, por lo tanto, ¿cuál será su influencia en el marketing de recomendación? Será prácticamente publicidad directa.

 

Hasta hace no muchos años, en una conversación entre amigos, familiares o conocidos sobre un determinado producto, lo que principalmente se discutía era su calidad y funcionalidad.

 

De un tiempo a esta parte, las prestaciones de ciertos productos y servicios son muy similares entre marcas que compiten entre sí, por lo que la diferenciación ha pasado por el valor agregado y servicios de pre y pos venta.

 

En este sentido, el Call Center es fundamental ya que puede afectar al marketing de recomendación tanto en términos positivos o negativos. Un cliente puede sostener frases como: “llamás y te resuelven todo en cinco minutos”, “los operadores siempre están informados sobre todo” o “te atienden muy rápido”.

 

Pero también puede decirle a sus amigos: “tenés que llamar cien veces para que te solucionen un problema”, “los operadores no tienen información adecuada” o “te tienen cinco minutos escuchando una canción hasta que te atienden”.

 

El nivel de influencia que ha adquirido el Call Center en una empresa llega al punto de que su calidad puede determinar en uno u otro sentido el comportamiento de los consumidores. Transformarse en un centro de soluciones popular en el “boca en boca” potenciará el poder del marketing de recomendación de la empresa.

Nicolás Calvo

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