La percepción del cliente

La percepción del cliente

Una inmensa cantidad de líneas se han escrito y muchas palabras se han dicho respecto del talking time, nivel de servicio, tasa de abandono y un sinfín de indicadores de calidad tradicionales. Poco es lo que se habla de la percepción del cliente respecto del servicio que brinda el Call Center.

El servicio de un Call Center, principalmente cuando se trata de actividades in bound, está orientado a satisfacer una necesidad de un cliente. Teniendo en cuenta esto, al medir la calidad del Centro, ¿no debería ponerse particular foco sobre lo que opina el cliente?

 

Es probable que a la persona que llama le interese ser atendido rápidamente y que la comunicación dure poco, pero lo fundamental para el cliente es obtener una solución tras el llamado.

 

Tomemos por caso un Call que atiende reclamos. Dar una solución no significa que, necesariamente, deba resolverse el inconveniente de forma inmediata. Pero sí es importante dar una respuesta concreta. Por ejemplo, que en determinada cantidad de horas estará resuelto el problema.

 

¿Y qué mejor momento para medir la percepción de calidad del cliente que inmediatamente después de la llamada?

 

Dos ejemplos interesantes. El primero no tiene que ver directamente con el negocio del contacto, pero si con el relacionamiento con el cliente. La cadena de restaurantes estadounidense Sizzler implementó un sistema   para medir el índice de satisfacción del cliente.

 

Lo interesante de este sistema es que coloca una serie de preguntas en el recipiente de la cena. A través de esa encuesta, el cliente puede expresarse respecto del servicio inmediatamente después de haber sido atendido. Presumiblemente, la respuesta será más genuina.

 

En un ejemplo más cercano, el Call Center de Rentas de la Provincia de Buenos Aires tiene también un interesante sistema de medición de calidad. Antes de finalizar la llamada, el operador ofrece al contribuyente ser derivado a una breve encuesta hecha por IVR.

 

Las preguntas están orientadas principalmente a si el contribuyente recibió una respuesta o no. Al igual que en el caso de Sizzler, la contestación de la persona será más genuina que si se lo consulta un mes más tarde. Y, por lo tanto, se conseguirá información más funcional a la medición de la calidad.

Nicolás Calvo

Esta entrada fue publicada en Sin categoría. Guarda el enlace permanente.