Guía para la Resolución a la Primera Llamada en Call Centers

1ª. de 2 partes

Donna Fluss

Resumen ejecutivo

La resolución a la primera llamada (First call resolution o FCR) es un indicador clave del desempeño (KPI) muy singular que mide la eficacia, eficiencia y nivel de satisfacción del cliente de un call center. Es el ÚNICO parámetro que, por sí solo, ofrece un panorama balanceado del desempeño operativo general del call center.

El reto de utilizar la FCR como un KPI estriba en la dificultad de capturar los datos adecuados para calcularla con exactitud. También es difícil lograr el apoyo de todas las partes involucradas en el call center en torno a la validez de su metodología. En todo el mundo, los call centers están batallando para encontrar un proceso consistente para medir este indicador tan esencial del desempeño. Este artículo es una guía para el desarrollo de un programa práctico de FCR en su call center. En él:

  • Se explora el rol estratégico de la administración del desempeño en el centro de contacto

  • Se plantean la definición y la fórmula para el cálculo del índice de FCR

  • Se expone la manera en que un programa de FCR beneficia a clientes, agentes y al centro en su conjunto

  • Se presenta un marco de referencia y los pasos prácticos necesarios para la implantación de un programa exitoso de FCR

  • Se analiza un caso de estudio de un programa FCR implantado con éxito

  • El rol estratégico de la administración del desempeño en el centro de contacto

La administración del desempeño en centros de contacto (CCPM, por sus siglas en inglés) es un esquema analítico para administrar y mejorar la eficacia, calidad y experiencia en general de un centro de contacto. La CCPM es un proceso que se vale de metas, KPI y métricas para medir el desempeño del centro de contacto y sus administradores, supervisores y agentes, así como su efectividad para alcanzar las metas de la empresa. Este esquema de administración cuantitativa erradica las imprecisiones y subjetividades de la labor de calificar la ejecución de un centro de contacto o una persona. Un programa de CCPM bien definido proporciona recomendaciones dirigidas y prácticas que pueden ser aplicadas de manera oportuna para mejorar el desempeño del centro.

Definición de CCPM

A nivel estratégico, la administración del desempeño en el centro de contacto proporciona un marco de referencia para alinear las metas del centro de contacto con las metas de la compañía. A nivel táctico, el proceso de administración del desempeño se vale de metas, indicadores clave del desempeño, métricas, fuentes de datos y balanced scorecards para capturar y reportar en qué medida cumple el centro con sus objetivos a fin de identificar las acciones necesarias para atacar las áreas de debilidad o fortaleza. A nivel práctico, proporciona resultados orientados a la acción que pueden aprovecharse para agilizar y simplificar el proceso de reporteo del centro de contacto, permitiendo a los administradores usar un conjunto cuidadosamente seleccionado de KPIs, métricas y reportes para manejar la operación.

Definición y cálculo de la resolución a la primera llamada

Los administradores de centro de contacto disponen de muchos parámetros de productividad, calidad y satisfacción del cliente para evaluar su desempeño. El reto consiste en elegir un conjunto limitado de KPIs que arrojen información valiosa y en función de los cuales se pueda actuar. Si bien la industria de centros de contacto continúa debatiendo cuál es el mejor método para calcular la resolución a la primera llamada, muchos administradores en todo el mundo están de acuerdo en que este KPI constituye una de las herramientas más eficaces para mejorar el desempeño.

Los responsables de administrar call centers han debatido el concepto de resolución “a la primera” durante décadas, pues siempre ha sido prioritario resolver/contestar una consulta durante el primer contacto. Los clientes en todo tipo de giros –servicios financieros, seguros, telecomunicaciones, ventas al menudeo, energía, viajes y hospitalidad— han manifestado con toda claridad la importancia de que sus consultas se resuelvan por completo la primera vez que llaman. Además, desde el punto de vista de negocios, resolver una consulta durante el primer contacto evita el gasto de hacer llamadas de seguimiento, que puede oscilar entre US$2.50 y más de US$20.00, dependiendo del tiempo y los recursos necesarios. Por último, cuando una consulta se resuelve a satisfacción del cliente durante la primera interacción, la empresa se “gana” el derecho de cultivar y prolongar la relación, algo que rara vez es posible cuando una solicitud de servicio del cliente queda pendiente por demasiado tiempo.
La resolución a la primera llamada, que mide el porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto, es una herramienta de administración muy útil para evaluar la eficacia general de un call center. Toma en cuenta la productividad, la eficiencia, la calidad y la satisfacción del cliente. La fórmula para calcular la FCR es:

FCR = Número total de llamadas resueltas durante el primer contacto ÷ número total de llamadas de primera vez.

La FCR se concentra en la primera interacción y no toma en cuenta la manera en que el call center resuelve las interacciones de seguimiento. Por lo tanto, para garantizar que todas las llamadas reciban la misma calidad del servicio, también es importante medir la “tasa de resolución de llamadas” (call resolution rate o CRR) a fin de conocer el desempeño de los agentes para todas las interacciones, independientemente de si se trata del primer contacto o de una llamada de seguimiento. El cálculo de la CRR es el siguiente:

CRR = Número total de llamadas resueltas ÷ número total de llamadas.

Este parámetro es ligeramente más fácil de calcular, pues toma en cuenta todas las interacciones concluidas, no sólo aquellas que se resolvieron en el primer contacto. Por lo tanto, aunque su organización de cualquier manera necesitará determinar si cada llamada se resolvió, no necesita saber si fue durante el primer contacto. (Nota: la FCR también se puede usar para medir mensajes de correo electrónico y sesiones de chat).

Usar la CRR junto con la FCR obliga a la organización a tomar en cuenta el 100% de las llamadas, y no sólo las de primera vez. El resto del desafío radica en determinar con exactitud qué llamadas han sido totalmente resueltas.

¿Cuándo se considera resuelta una llamada?

El aspecto más difícil de calcular la FCR o la CRR es determinar cuándo el asunto objeto de una llamada (o de un correo electrónico o sesión de chat) ha sido resuelto por completo. Este punto se ha venido debatiendo desde que existen los call centers.

El esquema óptimo para calcular el índice de llamadas completadas

La mejor técnica para identificar las llamadas completadas sería una combinación de dos métodos. Se utilizaría automatización para evaluar si una consulta ha sido resuelta o no. Sin embargo, en lugar de simplemente verificar si hubo una llamada de seguimiento, independientemente del asunto de que se trate, como se hace en la actualidad, un módulo de FCR analizaría las actividades del agente dentro de la aplicación de servicio para determinar si se dieron todos los pasos necesarios para su resolución. Con este método ya no se está supeditado a que el agente sintetice correctamente sus actividades en una aplicación de servicio o a que utilice el tiempo de cierre (wrap-up) para indicarle al sistema cuál es el estatus de resolución. Este método, relativamente nuevo, se convertirá en una mejor práctica en los call centers para identificar las llamadas resueltas, ya que es automático, objetivo, exacto y elimina el tiempo (de 1 a 3 segundos) que el agente tiene que dedicar a cerrar y actualizar el estatus de cada llamada.

Un marco de referencia para desarrollar un programa exitoso de resolución a la primera llamada

La clave para enfrentar con éxito un programa de FCR es lograr el apoyo de todo el personal – agentes, supervisores, gerentes, instructores y profesionales de aseguramiento de calidad – y usar los resultados para identificar y recompensar a quienes logran un desempeño fuera de serie. En un call center maduro, a los agentes se les ha pedido reiteradamente que participen en programas de mejora, la mayoría de ellos orientados a elevar la productividad (reducir el tiempo promedio de atención), muchas veces a expensas de la calidad y sin recompensas tangibles. La FCR es diferente porque proporciona una visión balanceada al fomentar cambios en los procesos internos junto con las modificaciones al comportamiento de los agentes. La FCR y la CRR son KPIs útiles en sí mismos, pero cuando se implementan como parte de un programa de administración del desempeño, rinden beneficios tanto internos como externos. Los siguientes pasos le pueden servir como una guía para establecer un programa de resolución a la primera llamada.

1. Establezca un comité de dirección: Establezca un comité de dirección de FCR integrado por miembros influyentes del personal provenientes de todas las áreas que atañen al call center: agentes, supervisores, gerentes, instructores y especialistas de aseguramiento de calidad. Si existen departamentos externos, como por ejemplo las áreas operativas, ventas o mercadotecnia, en los cuales la FCR va a incidir de manera importante, también invítelos a participar. Asegúrese de incluir a miembros del personal que sean líderes y puedan ejercer una influencia positiva en otros miembros del equipo

2. Defina las metas del programa: Haga que el comité de dirección defina las metas y resultados deseados del programa. Por ejemplo, se debe especificar un índice de mejoría de la FCR por call center o por tipo de llamada. El comité debe especificar aquellas áreas en las que la aplicación de la FCR puede mejorar el desempeño y la satisfacción tanto de los agentes como del cliente. Es necesario establecer metas de corto (1 a 6 meses), mediano (7 a 18 meses) y largo plazo (18 meses en adelante). (Es importante que el personal se dé cuenta que este programa será continuo y no una un remedio pasajero)

3. Consiga el apoyo de la alta dirección: Para tener éxito, un programa de FCR exigirá cambios a nivel de toda la empresa pues, en muchos casos, las políticas y procedimientos actuales impiden que los agentes resuelvan las llamadas durante el primer contacto. Es fundamental obtener el compromiso de todos los altos directivos que pudieran verse afectados por el programa. También es importante conseguir el apoyo de sus colegas en toda la empresa para esta iniciativa.

4. Comuníquese con el personal: Una vez que el comité de dirección construya consensos y defina las metas del programa, se debe informar a todo el personal acerca del nuevo programa. El objetivo es lograr apoyo a nivel departamental y responder a cualquier inquietud. Para ello, es fundamental comunicarse con el personal de manera continua.

5. Haga un análisis de línea de base: Lleve a cabo un análisis de línea de base del desempeño actual, utilizando cálculos manuales, antes de implantar el programa de FCR. Es crucial poder medir el éxito de la iniciativa e identificar y recompensar el desempeño excepcional.

6. Defina qué se considera una llamada completada: Trabajen como equipo para llegar a un enfoque estándar para medir las llamadas completadas para fines de la FCR y la CRR. No olvide poner a prueba estas definiciones para cerciorarse que arrojen los resultados deseados.

7. Seleccione la aplicación: Elija una aplicación para facilitar la iniciativa de FCR. Defina los requerimientos funcionales y técnicos para todos los interesados dentro y fuera del call center. Utilícelos para determinar el proceso de selección.

8. Implemente la aplicación: Trabaje con el área de TI y todos los grupos relevantes para implementar la aplicación de FCR.

9. Defina las recompensas: Haga que el comité de dirección defina un nuevo sistema de recompensas que incorpore las nuevas metas de FCR. También hay que incorporar la FCR en el programa de aseguramiento de calidad y en las evaluaciones anuales y semestrales.

10. Capacite al personal: Capacite a todos los miembros del personal de modo que entiendan sus metas individuales, así como las de su equipo y su departamento.

11. Integre un equipo de proyecto permanente de FCR: Cree un equipo de proyecto permanente de FCR integrado por todas las partes interesadas del call center y todas las áreas operativas afectadas. Este equipo es el responsable de aplicar los resultados del programa FCR. Esto incluye identificar los cambios necesarios a los procedimientos, sistemas, políticas, programas de capacitación, programas de aseguramiento de calidad y áreas operativas, y velar por que se hagan de manera oportuna.

12. Implemente el programa: Introduzca el programa por fases. Comience con un equipo piloto. Después haga los ajustes necesarios con base en los resultados del programa piloto. Una vez que el piloto haya tenido éxito, introduzca el programa a diferentes equipos en toda la empresa. Es posible implementar un programa de FCR sin una aplicación pero, para institucionalizarlo, garantizar consistencia en toda la empresa y cosechar los beneficios, es imprescindible la automatización.

*Donna Fluss, Fundadora y presidenta de DMG Consulting LLC Enkata

Fuente: ContactCenterWorld

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