Archivo mensual: marzo 2008

Fidelizar al empleado

Silvina Iturralde En el marco del seminario “Cómo vivir con inflación e incertidumbre global”, organizado por HSM, el 14 de marzo pasado, la Lic. María Eugenia Besler, Directora Nacional Career Center, Training & Consulting de ADECCO, abordó esta cuestión por … Seguir leyendo

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Los objetivos de calidad no se van a cumplir desde el principio

`Los objetivos de calidad no se van a cumplir desde el principio´ La fase de inicio o “start up” es el primer ladrillo del gran edificio llamado Call Center. La eficiencia en el planeamiento y la ejecución del armado de … Seguir leyendo

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La percepción del cliente

La percepción del cliente Una inmensa cantidad de líneas se han escrito y muchas palabras se han dicho respecto del talking time, nivel de servicio, tasa de abandono y un sinfín de indicadores de calidad tradicionales. Poco es lo que … Seguir leyendo

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Tipos de Líder

Instituto Argentino de Administración de Proyectos

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Guía para la Resolución a la Primera Llamada en Call Centers

1ª. de 2 partes Donna Fluss Resumen ejecutivo La resolución a la primera llamada (First call resolution o FCR) es un indicador clave del desempeño (KPI) muy singular que mide la eficacia, eficiencia y nivel de satisfacción del cliente de … Seguir leyendo

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