¿Su team leader está preparado?

Donna Fluss

El team leader juega un papel de gran impacto en el call center. Al ser un modelo a seguir, el team leader debe demostrar sus excelentes hábitos de trabajo, su criterio, su conocimiento detallado sobre los productos manejados, procedimientos y sistemas, y debe poseer excelentes destrezas interpersonales para manejarse tanto con los trabajadores como con los clientes externos.

Sin embargo, antes de evaluar el potencial que tiene un team leader para desempeñarse en un cargo superior dentro del call center, recomiendo que también se tengan en cuenta los siguientes 10 criterios.

1) Dirección de agentes: El team leader debería demostrar su capacidad para manejar efectivamente a los agentes de un call center.

2) Entrenamiento: El team leader debería ser un experto en realizar coaching instructivo, de apoyo, colaborativo y motivacional que fomenten una comunicación abierta. Él/ella debería diagnosticar con exactitud los problemas de funcionamiento y desarrollar planes de acción efectivos para dirigirse a la raíz del asunto.
  
3) Capacidad analítica: El team leader debería ser capaz de identificar tendencias en los negocios y oportunidades. Debería identificar la causa subyacente de los problemas y proporcionar sugerencias bien desarrolladas para hacer mejoras pertinentes.

4) Objetivos: El team leader debería sobrepasar coherentemente todos los objetivos establecidos y completar todas las tareas de forma excepcional y en el tiempo estimado.

5) Priorización: El team leader debería demostrar su capacidad para priorizar tareas basándose en la urgencia y las posibilidades de impacto.

6) Capacidades para motivar: El team leader debería saber cómo crear un fuerte sentido de satisfacción por el trabajo y mantener a los agentes del call center motivados con reconocimientos, comunicando y premiando su excelente desempeño. Él/ella debería ser capaz de evaluar con exactitud el potencial de los agentes e identificar modos de proporcionar oportunidades para que éstos desarrollen y realcen sus habilidades.

7) Liderazgo: El team leader debería reflejar un positivo “estoy a bordo” para acercar y apoyar las metas administrativas y las iniciativas del call center a través de palabras y acciones. Él/ella debería ser capaz de ver la perspectiva global e identificar y comunicar cómo los roles individuales están atados a los objetivos corporativos.

8) Iniciativa/propiedad: El team leader debería voluntariamente participar o liderar nuevas iniciativas. Él/ella debería adueñarse de ciertas tareas y seguirlas con satisfacción hasta el final.

9) Comunicación: El team leader debería tener la capacidad de comunicarse efectiva y profesionalmente con sus subordinados, pares y niveles administrativos superiores. Él/ella debería alcanzar a construir y promover relaciones laborales con otras áreas de la organización. El/ella debería servir como “embajador” del centro de contacto, ser quien profesionalmente representa los intereses del call center en las diversas reuniones de trabajo.
 
10) Relación con el personal: El team leader debería mantener la confidencialidad y dirigirse a los empleados con sensibilidad, apropiadamente y de acuerdo con los parámetros establecidos por el departamento de recursos humanos. Él/ella debería demostrar la capacidad para manejar situaciones difíciles con profesionalismo como así también contar con un plan bien documentado para la resolución de las mismas.

Donna Fluss es fundadora y Presidenta de DMG Consulting LLC, una firma especializada en estrategias de negocios, operaciones y servicios tecnológicos enfocados en el cliente.

Copyright Donna Fluss y CCSur, 2007

Fuente: www.ccsur.com/vercont.php?contenidoID=2592

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