Un estudio afirma que la deslocalización no es rentable para los Call Centers

03/09/2007 08:18:00
Compass Management Consulting
Categorías:
Call Centers / Centros de Contacto

La principal razón por la que una empresa que usa servicios de telemarketing externaliza sus servicios, es decir, utiliza el offshoring, se debe a que contratar mano de obra en países más baratos supone un gasto mucho menor. Pues bien, según un estudio efectuado por Compass Management, este ahorro disminuye fuertemente a los tres años de haberse externalizado el servicio, informó IDG.es.

Este estudio se ha centrado en 50 empresas de servicios de telemarketing, llegando a la conclusión de que los beneficios derivados del offshoring caen en picada frente a otras plataformas de call center que se han mantenido en el lugar de origen y han aplicado mejoras internas. La razón de esta pérdida de ganancias es que cada vez es más caro mantener las plantillas de trabajadores en los países a los que se externaliza el call center.

Además, la satisfacción de los clientes disminuye enormemente gracias al offshoring por la falta de eficiencia de los agentes al tener que solucionar problemas en un idioma que no es el suyo y que no dominan a la perfección. De hecho, cuando el cliente llama a un call center que ha utilizado el offshoring, existen un 18% más de posibilidades de error que cuando no lo ha hecho así como las llamadas se prolongan en márgenes de entre un 39% y 105% más de lo normal.

Para solucionar las desventajas del offshoring, la alternativa es mejorar la infraestructura y los servicios de la plataforma de call center desde el propio país. "No es suficiente simplemente descargar el problema de las ineficiencias que vayan apareciendo en operaciones y procesos en otros países esperando que mejoren. La cuestión es determinar cuales son realmente los ahorros reales, sostenibles y garantizar que seguirán existiendo, así como mantener una continua mejora de la experiencia del cliente", comenta Simon Scarrott, director de desarrollo de negocio y marketing de Compass. "En muchos casos, la calidad del servicio resulta finalmente perjudicada en los proyectos de offshoring, que, además, a veces no ofrecen el nivel de ahorros previsto en un principio".

Fuente: MarketingDirecto.com 

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