DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD DE OTS

DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD DE OTS

1.           OBJETIVO

La construcción del Diagrama tiene por objetivo homogeneizar en el equipo de trabajo el conocimiento sobre los servicios y productos de la unidad o Departamento, de los procesos, los recursos que utiliza, sus requerimientos y sus proveedores.

Es común encontrar situaciones donde no se tiene claridad plena sobre los servicios, los atributos de éstos, y de recursos y de los propios procesos, o donde dicho conocimiento no es compartido por el equipo de trabajo.

Es una Herramienta que ha facilitado diferentes procesos de consultoría, para diseñar o modelar unidades para su implementación o búsqueda de oportunidades de mejora.

El concepto de Unidad utilizado puede referirse desde un cargo, (p.ej.: Ejecutivo de Call Center), Campaña, (p.ej.: Asistencia Técnica), Departamento o Jefatura, (p.ej.: Departamento de Cobranza), empresa, (p.ej.: Telecomunica), o incluso una Corporación, (p.ej.: Grupo ENDESA)

2.           CONSTRUCCIÓN

Las preguntas a responder para su construcción son las siguientes:

a)       Misión: Expresar en términos concretos y específicos los objetivos funcionales de la Unidad respondiendo a la pregunta esencial. ¿Para qué fue creada la unidad?.

b)       Clientes: Listar los clientes de la Unidad, aquellos que hacen uso de los servicios o productos o todo a qué que tenga alguna expectativa de la unidad.

c)       Servicios o Productos: Listar los servicios o productos que la Unidad presta o entrega a los clientes.

d)       Especificaciones de Calidad: Para cada servicio o producto señalar los atributos que los clientes valoran (contenido, forma, entrega, etc.…).

e)       Procesos: Definir los procesos que llevan a la prestación del servicio o entrega del producto cumpliendo con las Especificaciones de Calidad.

f)         Recursos: Lista los principales insumos que utiliza la unidad.

g)       Parámetros de Calidad: Para cada recurso señalar las características o parámetros de calidad que los procesos requieren de sus recursos para poder cumplir con las expectativas de calidad de los servicios o productos finales.

h)       Proveedores: Para cada Recurso especificar el responsable del cumplimiento de los parámetros de calidad

En la Figura anexa se presenta un esquema de Diagrama de Caracterización de una Unidad.

3.           OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES 

·   El Diagrama de Caracterización de la unidad es diferente a los Diagramas input / output utilizados en Informática. Usualmente tienden a confundirse los insumos con lo que entra al sistema, y producto con lo que sale del sistema. Por ejemplo, las solicitudes de trámites o prestación de servicio que llegan a la Unidad no son insumos, sino el vehículo a través del cual el cliente requiere el servicio. 

·   En lo posible, los atributos deben ser descritos a través de indicadores que operacionalicen el concepto.

·   En Primera instancia no debe buscarse mucho detalle en el Diagrama de Caracterización. Normalmente un Diagrama General permite avanzar, ya que su afinamiento se irá logrando en la medida en que se tenga mayor dominio y control de los procesos. 

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